AirAsia сталкивается с негативной реакцией на задержку возмещения средств из-за пандемии | Авиация

Куала Лумпур, Малайзия — Малайзийская AirAsia сталкивается с волной жалоб от клиентов, которые говорят, что им до сих пор не вернули деньги за рейсы, которые были отменены или перенесены во время пандемии.

AirAsia и ее дочерняя компания AirAsia X (AAX), принадлежащие Capital A Berhad, приостановили тысячи рейсов в 2020 и 2021 годах после того, как правительство Малайзии закрыло государственные и международные границы для сдерживания распространения COVID-19.

Но через несколько месяцев после того, как бюджетный перевозчик возобновил полеты после отмены межгосударственных и международных пограничных ограничений для малайзийцев в октябре, сотни клиентов обратились в социальные сети, чтобы пожаловаться на плохое обслуживание клиентов и долгое ожидание возмещения.

60-летняя Рохана Бетак заявила, что запросила возмещение в размере 4000 малайзийских ринггитов (911 долларов США) после того, как авиакомпания отменила ее рейсы между Сенаем и Кота-Кинабалу, столицей штата Сабах, после введения общенационального карантина в марте 2020 года.

Бетак, которая планировала посетить район вокруг горы Кинабалу, самой высокой вершины Юго-Восточной Азии, со своей семьей в октябре 2021 года, сказала, что автоматизированная онлайн-служба обслуживания клиентов авиакомпании предложила ей возможность путешествовать только в разные даты. Бетак решил не принимать предложение из-за неуверенности в том, когда будут сняты ограничения, и опасений по поводу заражения COVID-19. Два года спустя она говорит, что все еще ждет возврата своих денег.

«В своем запросе я сказал, что могу вернуть мне кредиты за бронирование, но вместо этого в июне 2020 года мне напомнили, что я должен сесть на рейс в Сабах в другую дату, и возмещения не будет», — сказал Бетак «Аль-Джазире».

«Это не помогло, потому что вместо того, чтобы предложить мне хотя бы кредит в качестве возмещения, мне сказали, что у меня нет другого выбора, кроме как путешествовать в другие даты».

Поездки в Сабах до октября 2021 года были строго ограничены для определенных категорий путешественников, в том числе для тех, кто едет по работе, и для тех, кто родился в штате. Рохана и ее семья не подпадали ни под одну из освобожденных категорий.

«Когда мне потребовали сесть на другой рейс, я спросил, не хотят ли они отправить меня и мою семью на смерть?» — сказал Бетак. «Это так расстраивает, и я так устала пытаться вернуть свои деньги, что смирилась с тем, что могу вообще не вернуть свои деньги».

Многие жалобы были направлены на AVA, онлайн-чат-бота AirAsia, который является единственным каналом связи между клиентами и авиакомпанией по вопросам, связанным с бронированием или рейсами.

В частности, некоторые задаются вопросом, почему так сложно связаться со службой поддержки клиентов, чтобы запросить возмещение, даже за рейсы, забронированные после отмены ограничений, связанных с пандемией.

Клиент Аулия Чериса Саллех сказала, что ожидает возврата средств за рейс между Батамом и Джакартой, который был забронирован ранее в этом месяце после того, как ей сообщили, что мест нет.

«Я оплатил свой билет, и он не был зарегистрирован в системе, поэтому я попытался получить возмещение за свои билеты. Я попробовал живой чат AVA, но он совсем не помогает. Прошли дни, я ничего от них не слышала», — сказала она.

В соответствии с текущей политикой возврата AirAsia, авиакомпания предлагает клиентам возмещение, кредит или новую дату поездки всякий раз, когда рейс отменяется или откладывается.

AirAsia сообщила Al Jazeera, что авиакомпания ведет постоянный диалог с регуляторами потребителей по всему региону, чтобы обеспечить соблюдение всех местных правил.

«Политика AirAsia Group соответствует политике многих бюджетных операторов в индустрии туризма по всему миру и полностью соответствует всем нормативным требованиям, и, как клиентоориентированная авиакомпания, мы сосредоточились на скорейшем разрешении всех запросов клиентов во время пандемии. — сказал представитель.

Группа авиакомпаний заявила, что урегулировала более 90 процентов запросов на возмещение и намерена как можно скорее урегулировать небольшое количество неурегулированных претензий.

«Например, в Малайзии наш текущий прогресс возврата средств составляет всего 0,03 процента от полученных нами запросов на возврат средств, и мы с нетерпением ждем завершения процедуры возврата средств по всем нерешенным запросам в течение следующих нескольких месяцев», — сказал представитель, добавив, что Последние два года были самыми сложными в истории коммерческой авиации.

Представитель добавил, что «наши пассажиры остаются нашим приоритетом номер один», и авиакомпания «продолжит улучшать наши услуги, чтобы обеспечить самое лучшее с точки зрения безопасных, доступных и надежных авиаперелетов».

‘Проблемный ребенок’

Тан Кок Лян, президент Малайзийской ассоциации туроператоров и туристических агентств (MATTA), сказал, что задолженность по возврату средств является краткосрочной проблемой, и ее 3100 членов будут продолжать бронировать билеты в AirAsia до тех пор, пока этого требуют клиенты.

«Проблемный ребенок — это AAX, и хотя воздушное сообщение имеет решающее значение для восстановления туризма, судя по сообщениям СМИ, AirAsia должна быть более подотчетной всем заинтересованным сторонам», — сказал Тан Аль-Джазире.

Огромная компенсация, выплаченная соучредителям авиакомпании Тони Фернандесу и Камарудину Марануну, которые в прошлом году забрали домой около 30 миллионов ринггитов (6,8 миллиона долларов), также вызвала удивление.

После публикации годового отчета Capital A за 2021 год в прошлом месяце некоторые пользователи социальных сетей выразили свое разочарование в личных аккаунтах Фернандеса в Instagram, в одном комментарии назвали AirAsia «единственной авиакомпанией, у которой нет номера телефона службы поддержки».

Несмотря на щедрую компенсацию руководителям, AAX, дальнемагистральный перевозчик группы, в прошлом году был вынужден пройти реструктуризацию долга, чтобы спасти себя от ликвидации после того, как накопил огромные долги во время пандемии.

В марте AAX объявила о завершении реструктуризации долга после того, как кредиторы ранее согласились на сделку, по которой авиакомпания выплатит всего 0,5 процента непогашенной задолженности и расторгнет существующие контракты на реструктуризацию обязательств в размере 33,65 миллиарда ринггитов (8,1 миллиарда долларов США).

Во время реструктуризации долга группа предлагала путешественникам кредиты на поездки вместо авиабилетов.

Однако Авиационная комиссия Малайзии (MAVCOM) призвала авиакомпанию возместить клиентам стоимость приобретенных билетов, пригрозив при этом осуществить свои полномочия в соответствии с Законом об авиационной комиссии Малайзии 2015 года.

Выручка Capital A в 2021 финансовом году составила 1,7 миллиарда ринггитов (387 миллионов долларов), что на 47 процентов меньше, чем в предыдущем году, поскольку мощность упала до всего 36 процентов от уровня 2020 года.