Рождественский кризис Southwest Airlines показывает, как корпорации намеренно настраивают потребителей против низкооплачиваемых рабочих

Первоначально эта история появилась в Колонка на подстеке 28 декабря 2022 г. Публикуется здесь с разрешения.

Недавние вирусные изображения агентов Southwest, на которых кричат ​​и плачут, вновь всплыли на поверхность ценным уроком о природе нашей экономической системы, который стоит изучить в этот праздничный сезон: преднамеренные, встроенные способы корпоративного «обслуживания клиентов» настроены не только для защиты тех, на вершине лестницы — руководители, вице-президенты, крупные акционеры — но настраивают низкооплачиваемых рабочих друг против друга в изначально антагонистических отношениях, отмеченных бессилием и разочарованием. Это динамика, которую мы обсуждали в «Эпизод 118: Экономика снитчей — как рейтинг приложений и чаевые стравливают работающих людей друг с другом» подкаста Citations Needed, который я соведущий, но я чувствую, что его следует расширить в свете недавних событий. . Просматривая видео за видео, читая твит за твитом, описывая разочарованных застрявших в отпуске путешественников, кричащих на работников Southwest Airlines, и слушая, в свою очередь, рассказы работников авиакомпаний и сотрудников аэропорта, которые плачут, — это хорошая возможность поговорить о том, что все это не так. естественным или неизбежным. Это выбор как в корпоративной политике, так и в государственном регулировании.

Есть три основных способа, которыми капитал настраивает работников друг против друга в отношениях, которые мы называем «обслуживанием клиентов»:

1. Экономика стукача. Как обсуждалось в «Необходимых цитатах», эп. 118, нам предоставляется все больше и больше приложений, веб-сайтов и опросов клиентов, чтобы эффективно выполнять работу по управлению для руководства — разумеется, бесплатно. Под эгидой «расширения прав и возможностей» потребителя нам говорят шпионить за нашими низкооплачиваемыми слугами и оценивать качество их служения с помощью звезд, советов и отзывов. Uber, DoorDash, Fiver, Grubhub — возникла новая «гиг-экономика», которая не только неправильно классифицирует работников как фрилансеров, чтобы платить им меньше, но и передает бразды правления напрямую потребителю. Это неизбежно увеличивает антагонизм между потребителями из рабочего класса и рабочими, на которых они стучат.

2. Автоматизация. Все чаще становится трудно даже добраться до работника нижней ступени, чтобы накричать на него. Под тонким предлогом Covid увеличение рабочей силы привело к взрывному использованию автоматизированных технологий, которые создают разочаровывающий лабиринт для решения простой проблемы или выполнения задачи. Не ходите в регистр, а скачайте приложение и закажите. Отсканируйте QR-код, не ждите в ожидании, перейдите на наш веб-сайт и задействуйте серию автоматических подсказок, и, возможно, вы сможете решить свою проблему. Все больше и больше потребителей переходят от людей к автоматизированным системам, которые, как нам говорят, «сэкономят нам время», но вместо этого существуют исключительно для экономии затрат на оплату труда корпораций. Таким образом, к тому времени, когда средний потребитель, наконец, находит способ увидеть человека, он раздражается, расстраивается и злится на эту безликую сущность и с большей готовностью вымещает злость на ком-то, зарабатывающем 13 долларов в час.

Один недавний визит в аэропорт Хьюстона имени Джорджа Буша-старшего предвещал наше неприятное «автоматизированное» будущее. Чтобы сократить количество работников аэропортов, объединенных в профсоюзы, все рестораны используют QR-коды и требуют, чтобы вы сами заказывали еду и напитки. Как обычно, он продается как захватывающая новая технология, которая в чем-то хороша для потребителей, но на самом деле базовой технологии уже 30 лет. Это просто ширма — такая же, как в ресторанах на протяжении десятилетий. Единственное, что изменилось, — это социальная обусловленность того, что вы сами делаете заказы и навигацию по меню. Официанта заменил не iPad, а ты. Неизменно, это неуклюже и раздражает и сокращает профсоюзные рабочие места, которые, как говорят, обеспечивает строительство аэропорта, чтобы оправдать вымогательство государственных долларов. Единственный победитель — безликая корпорация с Делавэрским ООО и ее акционерами, проживающими в нескольких округах Коннектикута и Техаса.

Автоматизация не только раздражает и увеличивает трудозатраты клиентов, но и свидетельствует о том, что она вносит значительный вклад в неравенство доходов. Исследование, опубликованное в ноябре 2022 года в журнале Эконометрика рассмотрел значительно увеличивающийся разрыв в доходах между менее и более образованными работниками за последние 40 лет. Выяснилось, что «на автоматизацию приходится более половины этого увеличения», как резюмирует MIT News. «Эта единственная переменная… объясняет от 50 до 70 процентов изменений или вариаций между групповым неравенством с 1980 по 2016 год», — сказал экономист Массачусетского технологического института Дарон Асемоглу, соавтор исследования. Может ли автоматизация при иной экономической системе принести пользу или нет — это тема для обсуждения в другой день. Но ясно то, что, хотя эта тенденция наносит ущерб как потребителям, так и работникам, между ними существует значительный недостаток солидарности.

3. Умышленное недоукомплектование штатов. Это главный виновник краха Southwest Airlines на этой неделе.. Параллельно с более широким использованием принудительной автоматизации, сокращающие расходы корпорации, столкнувшись с ростом рабочей силы, сокращают штат сотрудников до минимума и надеются, что их корпоративные конкуренты, делая то же самое, приведут к сдвигу в готовности потребителей мириться с некачественным обслуживанием и условия и вообще фигня. «Приносим свои извинения за ожидание», — сообщает нам автоматическая телефонная подсказка. Конечно, машина не может раскаиваться, поэтому эффект одновременно сюрреалистичен и резок: Ты ни хрена не сожалеешь, ты не существуешь. Ты запись. Но теперь, на кого я кричу?

Мы все больше отчуждаемся не только от нашего труда и социальных сетей, но и от наших врагов. Мы не можем злиться на корпорацию, которая задержала наш рейс, или «завысила» (украла) у нас 400 долларов, или убрала жизненно важное лекарство из нашей страховки, или ошибочно сообщила о нас коллекторскому агентству, разрушив нашу кредитную историю. — потому что мы не можем ни на кого поговорить, чтобы разозлиться. Они построили стены таким образом, что единственный способ связаться с ними — это нанять адвоката и подать на них в суд. И даже тогда вы на самом деле связываетесь только с адвокатом. Но большая часть их грабежей и грабежей не достигает порога, при котором это имеет экономический смысл. И они это знают.

Все это ядовитая смесь взаимного антагонизма. «Удовлетворенность клиентов» находится на самом низком уровне за 17 лет, и единственное человеческое лицо, на котором люди могут излить свое разочарование, — это низкооплачиваемый рабочий. Очевидно, что нет повода кричать на кого-либо из службы поддержки клиентов. Дело не в морали, а в том, что так задумано. Действительно, руководители корпораций очень хочу вы изливаете свое недовольство на их низкооплачиваемых рабочих. Таким образом, вы получаете смутное ощущение свободы воли и контроля в системе, предназначенной для устранения любых форм этого. Билетные агенты Southwest Airlines, кассиры в Nando’s Chicken, низкооплачиваемые работники колл-центра Verizon за границей становятся корпоративными пожирателями грехов, поглощая все разочарование и гнев, вызванные нашими жирными, сокращающими расходы руководителями. Добавьте к этому тяжелые психические и физические травмы — и смерть, — которые легли на плечи низкооплачиваемых рабочих во время пандемии, и наша встроенная система взаимного антагонизма усугубляет десятки других факторов стресса.

Мы приучены злиться на человеческое лицо, которое мы видим перед собой, «представителя» компании, который лично ничего не получает от нашей покупки. Мы приучены злиться на официанта, когда наша еда опаздывает (и наказывать это «плохое обслуживание» плохими чаевыми), хотя в подавляющем большинстве случаев это происходит из-за нехватки персонала скрягой боссом. Мы привыкли расстраиваться из-за нарушителя произвольных правил на кассе в отеле, несмотря на то, что это вовсе не их правило. Мы приучены быть враждебными по отношению к тем людям, с которыми мы должны быть больше всего солидарны.

Те, кто на самом деле принимает решения, остаются защищенными, как боссы мафии, аккуратно укрытые между слоями менеджеров среднего звена, юристов и торговых представителей, до которых невозможно добраться по замыслу. У них есть адреса, дома и номера телефонов, просто у вас нет к ним доступа. А если бы вы это сделали, это было бы преследованием, и вас, скорее всего, посетил бы полицейский. Тем временем у них есть вся ваша информация, и они могут преследовать вас с помощью кредитных агентств и просто случайным образом украсть ваши деньги. В той мере, в какой они сталкиваются с последствиями, это бессмысленный штраф, который учитывается в их расчетах затрат и выгод в начале года. Недавно было снова обнаружено, что Wells Fargo украл или обманул миллиарды у своих клиентов из рабочего класса. Hertz Rent-A-Car заплатила 168 миллионов долларов за то, что десятки ее клиентов были незаконно лишены свободы, в результате чего у одной из них случился выкидыш, когда она находилась в окружной тюрьме. Наказание для обоих? Бессмысленный штраф. Даже никого не уволили. Бизнес крутится как обычно. Между тем, те, кто ворует у этих самых корпораций, получают гораздо более интимные наказания: аресты полицией, длительные сроки тюремного заключения. Их фотографии, имена и адреса опубликованы в Интернете на всеобщее обозрение.

Все еще продолжающаяся пандемия covid значительно ухудшила эту динамику, хотя в основном в качестве предлога. Каждая подсказка, которая теперь ставит вас на удержание на три часа, настаивает на том, что это из-за «увеличившегося объема звонков», «вызванного пандемией». Но это не имеет смысла. В прошлом году была зафиксирована рекордная прибыль, но увеличилась автоматизация и время ожидания. Между корпоративной Америкой существует неофициальное, хотя, возможно, и формальное соглашение о снижении ожиданий и заставлении вас ждать столько, сколько это разрешено законом. Так как похуй, что ты собираешься с этим делать?

Федеральные регулирующие органы и генеральные прокуроры будут вмешиваться время от времени. Подавайте иски здесь и там, просто попросите корпорации вернуть деньги людям. Никогда не бывает никаких реальных последствий, ни тюремного заключения, ни реального наказания. Только символические штрафы и усиленные соглашения о надзоре, когда они обещают вести себя наилучшим образом. Многие из «регуляторов» в конечном итоге работают на эти же корпорации, и существует джентльменское соглашение, согласно которому, если корпорация не ворует у богатых, они могут трахать бедняков столько, сколько захотят. И когда они пересекают черту явно незаконного, пока они возвращают примерно ту сумму, которую они украли, это чушь, и все идут дальше.

Между тем, по замыслу, единственные люди, с которыми мы взаимодействуем, — это те, кто по определению находится на самой нижней ступеньке лестницы, наименее оплачиваемой и наименее защищенной: кассир, агент по продаже билетов, стюардесса, бедная боксерская груша из колл-центра. . Так люди орут на них, потому что больше никого нет. Они ненавидят вас в ответ, а рабочая солидарность еще больше подрывается. Мы все становимся более распыленными, злыми, бессильными и ожесточенными. И система работает как задумано.